案情简介

2022年10月4日， 消费者王女士通过顺丰快递从天津发往北京一个快递包裹,快递物品为收件人在巴黎购买的衣服、鞋子等，物品原值4万多元。保险起见,女士选择顺丰快递，并购买了增值服务一保价1万元。 10月5日下午，顺丰快递员在未联系到收件人的情况下，自行确认“签收”，收件人回拨电话得知快递放在门外了”。当天晚上，收件人到家后发现快件丢失。快递员承认其疏忽造成包裹丢失。

10月6日 上午，顺丰APP受理王女士投诉,至8日显示“进行评估中”，此后王女士多次电话联系顺丰，答复 只能赔付1000元。10月21 日顺丰致电王女士，表示赔付金额为2000元。

10月24日，王女士投诉到天津市消费者协会,诉求为“顺丰如不能找回丢失物品,按保价赔付1万元”。处理过程及结果天津市消协查验了王女士提供的“运单详情”"截图以及相关材料后，受理投诉。

11月3日, 天津市消协发出投诉调查函,就消费者快递下单、配送情况以及公司理赔和保价制度等问题进行调查。顺丰快递在回复中强调其保价条款有“理赔需要提供所邮寄物品的购买发票或付款凭证等"规定。王女士则表示，顺丰APP及工作人员都没有明确告知其保价条款规定,认为需提供付款凭证是顺丰在产生保价理赔时设置的障碍。后经消协调解,顺丰快递最终按照保价约定进行了赔偿。

法律依据

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务。第二十六条规定, 经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风。险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。《中华人民共和国邮政法》第四十五条第二款规定，邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定。《中华人民共和国民法典》第八百三十三条规定，货物的毁损、灭失的赔偿额,当事人有约定的,按照其约定;没有约定或者约定不明确，依据本法第五百一十条的规定;仍不能确定的,按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。《快递暂行条例》第二十五条规定 ,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。第二十七条,快件延误、丢失、损毁或者内件短少的,对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任;对未保价的快件,依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。